01
/
01
/
Cachi®

La importancia de la CX (ahora más que nunca)

Esta mañana recibí un email de un compañero en el que adjuntaba un artículo de un medio de comunicación, el titular era el que podéis ver encabezando estas líneas: “La crisis sitúa el ecommerce como canal prioritario para las empresas”. Es evidente que el confinamiento que estamos realizando para luchar contra el coronavirus va a cambiar la forma de relacionarnos con las personas y con las empresas.

En lo personal es evidente que cuidaremos más la higiene interpersonal y el distanciamiento con los demás. Dejaremos de sorprendernos cuando veamos a gente con mascarilla o cuando alguien nos esquive por la acera, probablemente todos lo haremos. La forma de relacionarnos entre/con otras personas será muy diferente ¿cuánto tiempo estaremos así? Nadie lo sabe, tendremos que volver a recobrar la confianza para que todo vuelva a la normalidad. Seguramente una nueva normalidad.

En lo profesional no deja de hablarse de la importancia del ecommerce. Todos los medios de comunicación y personas referentes sitúan el ecommerce como el canal por el que algunos pequeños comercios y empresas pueden “escapar”. Son escasos los sectores en los que no encaja en ecommerce, al menos son escasos si nos referimos a aquellos en los que no hay interacción (evidentemente no pueden operarte a través de una videoconferencia).

Pero ¿realmente lo importante es abrir un canal y vender online? ¿realmente cualquier empresa puede pagar una tienda online y vender igual o casi igual que antes? Creo que el mensaje es equivocado, y es equivocado porque no se trata solo de entregar productos a clientes finales, se trata de hacer que el cliente se encuentre cómodo, que la suma de producto y servicio sea acorde a lo que se paga por él y, ahora cobra especial importancia, que la transacción -prefiero llamarlo experiencia- se produzca de un modo en el que el cliente se sienta seguro. Precisamente por todo lo anterior creo que nos encontramos ante un cambio global en cuanto a la CX (customer experience/experiencia de cliente)

Y es un cambio o una adaptación necesaria, pero no necesaria en el ecommerce, es necesaria a nivel global. Por poner algunos ejemplos:

  • un negocio que funciona bajo el modelo de cita previa tendrá que adaptar la CX con un sistema de citas online, interactivo, pero donde realmente tendrá que cambiar es en su organización/servicio para evitar que las citas se solapen y acabe teniendo a cuatro clientes esperando en su negocio, ya que esto probablemente supondría que alguno de ellos se sintiese incómodo. Porque de nada servirá dar una cita a las 11h, otra a las 12h y una más a las 13h, si cuando llega el de las 13h se encuentra que está acabando el de las 11h. y tiene que esperar durante un rato con 3 personas más.
  • un empresario de la alimentación tendrá que tener todo más limpio y ordenado, probablemente tendrá que ser más ágil y, en negocios pequeños, buscar la forma de dar más espacio al cliente que está esperando, sobre todo si su local es pequeño. Si puede, porque en estos negocios el cliente suele querer escoger el producto, debería de introducir entrega a domicilio entre sus servicios, y ahí tiene el verdadero reto, el cliente no puede echar de menos bajar a escoger sus piezas, tiene que sentirse satisfecho con el producto y el servicio.
  • en el sector de la hostelería probablemente sea necesario ampliar los espacios, evitar las aglomeraciones y optimizar las interacciones. Soluciones de auto-pago, carta/menú digital, son algunas de las soluciones que tendrá que analizar el sector de la restauración. Seguramente aumente el número de reservas y menos clientes acudan a restaurantes sin haber reservado previamente, evitando así las esperas. Los turnos de comida de las grandes ciudades probablemente sean necesarios ahora en cualquier local. En los hoteles, el fast check-in y el fast check-out van a ser demandados por los clientes para evitar aglomeraciones y las zonas comunes probablemente solo serán accesibles bajo reserva y con un número de usuarios mucho más limitado.

En el fondo, si analizamos estos tres casos, o cualquier otro que se os ocurra, se trata de modificar la experiencia para adaptarla a una nueva situación.

No se trata de crear tu ecommerce o empezar a vender a través de él sin más, se trata de hacer una consultoría de tu negocio para optimizar y/adaptar todo el flujo y ofrecer tus productos a través de un servicio o entorno confiable, sea a través de un servicio online o sea a través de un entorno presencial/personal. No nos olvidemos de que el cliente quiere, sobre todo, que el producto sea tal cuál lo espera, que quiere que éste llegue a tiempo, que no quiere gastos ocultos ni letra pequeña, etc.

Lo importante es la experiencia del cliente, no el ecommerce.